Apa itu Mendengarkan Secara Aktif (Active Listening) dan Teknik yang Dapat Digunakan
Mendengarkan secara aktif atau active listening adalah kemampuan untuk fokus ke pembicara, mengerti pesan yang disampaikan, dan memahami informasi dan menanggapi pesan yang disampaikan dengan keseriusan. Menurut International Coaching Federation, mendengarkan secara aktif adalah kemampuan untuk fokus kepada apa yang dikatakan atau tidak dikatakan oleh pembicara yang bertujuan untuk memahami secara penuh apa yang dikomunikasikan dalam konteks pemahaman pembicara serta mendukung ekspresi diri dari si pembicara. Kebalikan dari mendengarkan secara aktif, mendengarkan secara pasif adalah mendengarkan pembicara tanpa mempertahankan pesan yang disampaikan. Mendengarkan secara aktif merupakan kemampuan penting bagi seorang individu yang ingin meningkatkan kemampuan komunikasi. Kemampuan ini memastikan kita dapat terlibat dan kemudian mengingat detail pesan yang disampaikan. Mendengarkan secara aktif juga menunjukan penghargaan kita terhadap pembicara.
Namun, mendengarkan secara aktif tidak hanya sekedar mendengar. Memerlukan fokus dan kemampuan khusus sehingga kita dapat menerapkan kemampuan ini. Menurut penelitian dari Universitas Missouri, menunjukkan bahwa banyak dari kita menghabiskan 70 hingga 80 persen dari jam bangun kita dalam suatu bentuk komunikasi. Dari waktu itu, kita menghabiskan sekitar 9 persen untuk menulis, 16 persen membaca, 30 persen berbicara, dan 45 persen mendengarkan. Penelitian juga memastikan bahwa kebanyakan dari kita adalah pendengar yang buruk dan tidak efisien.
Meskipun mendengarkan adalah keterampilan komunikasi yang paling sering kita gunakan, namun itu juga merupakan keterampilan yang paling jarang dilatih. Umumnya kita menjalani latihan ketrampilan komunikasi seperti menulis, membaca, dan berbicara. Namun pada kenyataannya, sangat sedikit orang yang mendapatkan pelatihan formal tambahan dalam mendengarkan.
Menurut publikasi dari Universitas Missouri, Kebanyakan dari kita berbicara dengan kecepatan sekitar 125 kata per menit. Namun, kita memiliki kapasitas mental untuk memahami seseorang yang berbicara dengan kecepatan 400 kata per menit. Perbedaan antara kecepatan berbicara dan kecepatan berpikir ini berarti bahwa ketika kita mendengarkan pembicara, rata-rata kita hanya menggunakan 25 persen dari kapasitas mental kita. Kita masih memiliki 75 persen untuk melakukan sesuatu yang lain sehingga membuat pikiran kita tidak terkonsentrasi ke pembicara. Ini berarti kita perlu melakukan upaya nyata untuk mendengarkan dengan cermat dan lebih memusatkan kapasitas mental kita pada tindakan mendengarkan. Jika kita tidak berkonsentrasi, kita segera menemukan bahwa pikiran kita telah beralih ke gagasan lain.
Berbagai pengujian memastikan bahwa kita adalah pendengar yang tidak efisien. Penelitian telah menunjukkan bahwa setelah mendengarkan presentasi lisan selama 10 menit, rata-rata pendengar hanya mendengar, memahami, dan mempertahankan 50% dari apa yang dipresentasikan. Dalam kurun waktu 48 jam, hal tersebut turun kembali sebesar 50% ke angka 25%. Dari penelitian tersebut, dengan kata lain, kita memahami hanya seperempat dari apa yang kita dengar.
Untuk dapat mendegarkan secara baik dan aktif, maka kita memerlukan sebuah teknik. Salah satu teknik yang saya suka dan dapat dipakai oleh teman-teman pembaca adalah teknik mendengarkan secara aktif yang diperkenalkan oleh Julian Treasure, yang disebut RASA. RASA merupakan singkatan dari Receive, Appreciate, Summarize, dan Ask.
RASA - Teknik Mendengarkan Secara Aktif (active listening)
Teknik RASA pertama kali diperkenalkan dan dipopulerkan oleh Julian Treasure pada presentasinya di TED Talk tahun 2011.
Receive
Receive (Menerima) adalah proses dimana kita mendengarkan kata kunci yang diutarakan oleh pembicara serta memahami unsur emosi yang terkandung dalam komunikasi tersebut. Kita tidak hanya mendengarkan setiap perkataan yang diucapkan, namun lebih dari itu, kita harus menangkap unsur emosi yang timbul saat si pembicara berbicara. Emosi yang dapat kita tangkap, dapat mempengaruhi penilaian kita terhadap perkataan yang diucapkan. Contoh, saat teman bicara mengutarakan kalimat berikut:
“Saya khawatir performa saya di kuartal ini akan menurun”
Jika kalimat tersebut diutarakan dengan nada bicara yang cenderung turun dan lemah, kemungkinan teman bicara kamu sedang khawatir, ragu atau cemas terhadap performa di kuartal ini. Namun, jika kalimat tersebut diutarakan dengan nada bicara yang cenderung naik, penuh tekanan dan amarah, kemungkinan teman bicara kamu sedang meluapkan kekecewaan atau amarah terhadap seseorang yang mempengaruhi performa di kuartal ini.
Trik agar kita dapat melalukan proses Receive dengan baik adalah
Pertahankan kehadiran (be present). Hilangkan distraksi yang mungkin timbul. Seperti ubah HP ke mode silent, pilih ruangan yang tertutup saat berkomunikasi, dsb.
Berpikiran terbuka dan ingin tahu (open & curious)
Perhatikan emosi/ekspresi yang digunakan seperti bahasa, nada suara, ekspresi wajah dan bahasa tubuh.
Perhatikan Kata Kunci yang disampaikan. Kata kunci biasanya adalah kata-kata yang:
Diucapkan dengan nada tertentu seperti lebih tinggi, rendah, lambat, cepat.
Menggunakan terminologi atau analogi yang unik
Diucapkan berkali-kali
Diucapkan dengan emosi tertentu
Appreciate (Menghargai)
Appreciate (Menghargai) adalah proses dimana kita memberi penghargaan kepada teman bicara dengan memberi ruang untuk berbicara. Silahkan ijinkan teman bicara kamu berbicara lebih banyak dibanding dengan kita. Gunakan banyak pertanyaan eksploratif untuk memancing teman bicara kamu untuk berbicara lebih sehingga kita dapat memahami keseluruhan konteks yang ingin disampaikan.
Dalam menerapkan ini, kita harus berhati-hati terhadap ketiga hal berikut yang biasanya timbul saat mendengarkan
1. Penilaian/Pelabelan
Hal ini mengacu kepada tindakan yang biasa dilakukan seseorang dalam membuat kesimpulan secara cepat berdasarkan pendapat pribadi. Tindakan ini akan menghentikan proses mendengarkan secara aktif karena kita cenderung menggunakan pengalaman atau pendapat pribadi tanpa ingin memahami perspektif dari sudut pandang yang berbada.
Contoh:
Teman Bicara: “Saya khawatir performa saya di kuartal ini akan menurun”
Anda: "Oh, berarti sepertinya Anda sedang tidak percaya diri dengan performa Anda saat ini?"
2. Asosiasi
Asosiasi adalah tindakan yang menghubungkan situasi dengan pengalaman pribadi kita. Tindakan ini juga akan menghentikan proses emndengarkan secara aktif karena kecenderungan kita untuk mengasosiasikan konteks yang disampaikan teman bicara dengan pengalaman pribadi kita di masa lalu. Ini akan mencegah kita untuk mengeksplorasi lebih jauh.
Contoh:
Teman Bicara: “Saya khawatir performa saya di kuartal ini akan menurun”
Anda: "Sama, Saya dulu juga pernah mengalami hal seperti itu. Mudahnya, ini yang dapat Anda lakukan...."
3. Asumsi
Saat proses mendengarkan, asumsi dapat timbul di alam bawah sadar kita. Kita menggunakan asumsi yang seolah-olah digunakan sebagai suatu fakta sehingga menghilangkan maknad dari konteks yang ingin disampaikan teman bicara.
Contoh:
Teman Bicara: “Saya khawatir performa saya di kuartal ini akan menurun”
Anda: "Saya tangkap, Anda belum melakukan X untuk meningkatkan peforma kuartal ini?"
Summarize (Meringkas)
Agar makna yang disampaikan tersampaikan dengan benar, kita dapat melakukan parafrase dari konteks yang disampaikan oleh teman bicara. Tujuan dari parafrase adalah untuk memastikan pesan yang kita pahami sesuai dengan konteks yang ingin disampaikan oleh teman bicara kamu. Dengan melakukan parafrase secara baik, kita dapat menunjukan bahwa kita mendengarkan secara penuh apa yang telah disampaikan teman bicara.
Contoh:
"Baik, saya konfirmasi kembali pembicaraan kita. Yang saya tangkap sepertinya ada kekhawatiran dari Anda bahwa performa di kuartal ini akan menurun karena beberapa faktor, apakah benar?"
Ask (Menanyakan)
Dalam proses mendengarkan secara aktif, kita tidak hanya menerima pesan yang disampaikan namun juga mengajukan pertanyaan ekspolartif. Kita dapat mengajukan pertanyaan terbuka untuk dapat menggali informasi lebih dalam dari teman bicara kamu. Tujuan dari mengajukan pertanyaan eksploratif adalah agar dapat memicu teman bicara kamu untuk berbicara lebih banyak sehingga kita dapat mengetahui keseluruhan konteks pesan yang ingin disampaikan.
Saya sarankan gunakan pemilihan kata tanya yang mengandung explorative questions. Dua kata tanya terbaik adalah Apa (what) dan Bagaimana (how). Kita juga dapat gunakan Kapan (when), Dimana (Where), Siapa (Who), Seberapa (How Much). Namun, hindari penggunaan kata Mengapa (Why), karena penggunaan kata mengapa akan memberikan jawaban yang cenderung bersifat defensif. Alternatif nya kita dapat ganti Mengapa dengan Apa.
Contoh:
"Mengapa Anda khawatir performa akan menurun di kuartal ini?" > ganti dengan "Apa faktor yang membuat Anda khawatir sehingga performa akan menurun di kuartal ini?"
"Bagaimana Anda menyikapi kekhawatiran tersebut?"
"Kapan Anda mulai merasakan kekhawatiran tersebut?"
"Dari skala 1 - 10, seberapa besar kekhawatiran Anda?"
Manfaat dari Mendengarkan Secara Aktif
Menurut Julian Treasure, kita menghabiskan sekitar 60% dari waktu komunikasi kita untuk mendengarkan, tetapi kita tidak pandai dalam hal itu. Kita hanya dapat mempertahankan 25% dari apa yang telah kita dengar dari teman bicara. Oleh karena itu, mendengarkan secara aktif menjadi penting agar kita dapat kita dapat memahami lebih dalam kontek dari teman bicara kita.
1. Membantu memahami konteks
Dengan menggunakan pertanyaan eksploratif serta pola pikir terbuka dan rasa ingin tahu, mendengarkan secara aktif dapat membantu kita untuk memahami keseluruhan konteks yang disampaikan oleh teman bicara.
2. Membantu meningkatkan kepercayaan
Saat teman bicara dapat menyampaikan apa yang ingin disampaikan dengan penuh keterbukaan, tanpa keterpaksaan, tanpa interupsi serta tanpa penilaian maka mereka akan cenderung lebih terbuka kepada kamu. Dengan keterbukaan tersebut, berarti kita telah memberikan hubungan yang berlandaskan kepercayaan. Ini sangat membantu, contoh nya saat seorang sales sedang berusaha untuk menjual sebuah layanan/produk kepada calon pembeli.
3. Membantu meningkatkan hubungan yang baik
Mendengarkan dengan aktif membantu teman bicara agar nyaman dalam berbagi informasi atau cerita dengan kamu. Ketika kita mampu menerapkan kemampuan dengan secara tulus mendengarkan secara aktif maka teman bicara tersebut akan meningkatkan ketertarikan untuk terus berkomunikasi dengan kamu.
4. Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman akan hal baru
Mendengarkan secara aktif memerlukan pola pikir terbuka dan ingin tahu. Hal tersebut membantu kamu untuk dapat mengetahui hal baru, pengetahuan baru serta pemahaman baru yang sebelumnya belum pernah didapatkan. Ini salah satu benefit yang didapatkan karena kita mencoba menempatkan diri melalui sudut pandang yang berbeda.
5. Membantu mengidentifikasi dan memecahkan masalah
Mendengarkan secara aktif dapat membantu kita untuk mendeteksi tantangan dan kesulitan yang dihadapi oleh teman bicara. Selanjutnya, kita dapat dengan mudah memberikan saran sebagai solusi dari tantangan tersebut.
