iSCAN, Model untuk Melakukan Sales Coaching

Sales Coaching adalah salah satu alat yang dapat digunakan oleh Sales Leader sebagai dalam mengelola tim sales. Penelitian telah menunjukan bahwa coaching memberikan manfaat bagi organisasi / perusahaan. Dilansir dari halaman Forbes, ROI rata-rata untuk perusahaan yang berinvestasi dalam coaching adalah 7x dari investasi awal, dimana lebih dari seperempatnya melaporkan ROI 10x hingga 49x. Dalam Sales, coaching memberikan banyak manfaat, salah satunya adalah untuk membantu meningkatkan performa dan mencapai hasil. Saya telah menulis artikel tentang 4 alasan mengapa Sales Leader perlu melaksanakan Sales Coaching yang dapat dibaca di sini.

Banyak dari kita, Manager / Sales Leader mungkin berpendapat bahwa kita telah menerapkan atau setidaknya melaksanakan sesi Coaching dengan tim kita. Pertanyaan selanjutnya adalah, seberapa efektif atau tepat sesi coaching yang dilaksanakan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Scott Edinger, dari hasil survey yang dilakukan di Organisasi Sales Team perusahaan Fortune 500 ditemukan bahwa Para Sales Leader melaporkan mereka menghabiskan banyak waktu untuk melatih (coaching) tim mereka langsung  dan menilai diri mereka tinggi dalam upaya melakukan Coaching. Nilai sekitr persentil ke-80. Di sisi lain, tim mereka menanggapi dengan mengatakan bahwa mereka hanya menerima sedikit atau tidak sama sekali coaching dari para pimpinan (Sales leader) mereka dan menilai mereka rendah, nilai rata-rata hanya sekitar persentil ke-38 (lihat gambar 1).

Gambar 1. Perbandingan Persepsi Coaching antara Sales Leaders dengan Subordiantes (Edinger, 2015)

Data tersebut menunjukan bahwa berdasarkan ekspektasi tim, mereka belum mendapatkan sesi coaching yang mereka harapkan. Kesibukan pekerjaan dan mengejar hasil akhir dapat menjadi salah satu faktor sehingga kita fokus ke dalam aktivitas-aktivitas seperti review pipeline, deal closing, call prospects, dsb dan mengesampingkan proses coaching yang salah satu tujuannya adalah membantu meningkatkan performa tim.

Di sisi lain, data tersebut juga dapat menunjukan kurangnya kemampuan coaching dari Manager / Sales Leader. Coaching membutuhkan kemampuan dan teknik khusus dalam melaksanakan nya sehingga sesi dapat berjalan sesuai dengan tujuan coaching. Agar dapat menjalankan Coaching dengan benar, dibutuhkan pemahaman dan penerapan standar Core Competencies dan Coaching Framework (model coaching). Pada tulisan ini, saya akan membahas Model Coaching yang dapat digunakan Sales Leader.

MODEL Coaching Umum

Model coaching banyak berkembang di lapangan dengan berbagai jenis dan metode dalam pengaplikasian nya. Namun pada umumnya model yang digunakan tersebut adalah untuk membantu Coachee dalam memecahkan tantangan / isu / topik coaching sehingga mereka dapat terus berkembang. Berikut beberapa model coaching yang umum digunakan.

Grow

model ini adalah model coaching paling populer yang sering digunakan. Model ini diperkenalkan pada tahun 1980s oleh Sir John Whitmore dan rekan-rekan lain. Grow merupakan sebuah singkatan dari

• Goal: kemana tujuan / target dari coachee?

• Reality: apa realita saat ini yang terjadi?

• Option: opsi apa saja yang menjadi mungkin untuk mencapai tujuan / target tersebut?

• Way Forward / Will: apa yang akan dilakukan ke depan?

Star

Star merupakan sebuah singkatan model coaching yang terdiri dari

• Situation: apa situasi / tantangan saat ini yang terjadi?

• Target / Task: apa yang ingin dicapai?

• Action: apa langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mencapai tujuan?

• Result / Reflection: apa hasil yang sekiranya dapat dicapai dengan langkah-langkah tersebut?

Clear

Model Clear merupakan model coaching yang dikembangkan oleh Peter Hawkins sekitar awal tahun 1980. Clear merupakan sebuah singkatan dari

• Contract: menciptakan tujuan yang diinginkan, ruang lingkup sesi coaching dan persetujuan dari proses coaching

• Listen: coach mendengarkan secara aktif sesi coaching dan hanya akan berperan untuk membantu coachee dalam memecahkan tantangan yang dihadapai

• Explore: memeriksa lebih rinci bagaimana pengaruh yang terjadi pada coachee akan situasi yang dihadapi

• Action: membantu coachee untuk komitmen melakukan perubahan demi mencapai tujuan yang diinginkan

• Review: melakukan tindak lanjut dengan coachee untuk mengetahui kemajuan yang dialami coachee

MODEL Coaching iSCAN

Saya pertama kali mengetahui model coaching iSCAN pada saat saya mengambil Sales Coach Certification yang diadakan oleh Coaching Indonesia. iSCAN merupakan salah satu model coaching yang dapat digunakan di organisasi Sales. iSCAN merupakan singkatan dari Intention, Situation, Cause, Action dan Need (Arsendatama, A. F., & Prarendra, I. 2019).

i = Intention

Tahap ini digunakan untuk membantu Coach membentuk Coaching Mindset sebelum memulai coaching. Sebagai Coach, tugas kita bukan untuk mengajari, mengarahkan atau memberi penilaian bagi Coachee. Namun, tugas kita adalah membantu Coachee untuk bertumbuh dengan memanfaatkan kemampuan mereka yang mungkin belum tersentuh untuk menjawab tantangan / isu / topik coaching.

Coach harus mampun hadir secara utuh saat sesi coaching. Fokus Coach adalah kepada Coachee bukan kepada tantangan / isu yang disampaikan Coachee. Selama proses coaching, Coach perlu mendengarkan secara aktif terhadap apa yang disampaikan Coachee. Ajukan pertanyaan-pertanyaan eksploratif untuk menantang pemikiran Coachee yang bertujuan untuk membantu Coachee menemukan jawaban / kejelasan dari tantangan / isu / dengan memanfaatkan kemampuan mereka.

S = Situation

Pada tahap ini, Coach mencoba memahami situasi dari topik coaching yang disampaikan oleh Coachee. Di awal sesi Coach perlu menyepakati agenda / topik dari sesi coaching. Coach dapat bertanya ke Coachee apa sekiranya topik yang akan dibahas pada sesi coaching tersebut. Setelah mengetahui topik coaching,  Coach perlu menanyakan hasil / tujuan yang ingin didapat Coachee dari sesi coaching tersebut.

Coach dapat mulai bereksplorasi untuk mengetahui kondisi saat ini berdasarkan topik coaching yang disampaikan Coachee. Coach dapat bertanya lebih jauh dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan eksploratif untuk mengetahui lebih dalam terkait apa yang dialami Coachee. Setelah mendapatkan gambaran mengenai kondisi saat ini, maka selanjutnya Coach menanyakan kondisi / situasi ideal yang ingin diwujudkan oleh Coachee. Selama proses ini, penting untuk mengajukan pertanyaan eksploratif dan mengamati kata kunci yang disampaikan Coachee agar Coach dapat semakin memahami situasi yang terjadi.

C = Cause

Pada tahap ini, Coach membantu Coachee untuk memahami penyebab terjadinya tantangan / isu yang dihadapi Coachee. Coach membantu Coachee untuk melakukan gap analysis antara situasi saat ini dibandingkan dengan situasi yang ideal. Bantu Coachee untuk mendapatkan fakta-fakta terkait dengan situasi yang dihadapi. Apa saja yang menjadi gaps sehingga situasi yang ideal belum terwujud. Bantu Coachee untuk mengidentifikasi apa yang menjadi penyebab dan hambatan. Coach perlu mendengarkan dan kembali mengajukan pertanyaan eksploratif untuk mengidentifikasi hambatan / tantangan.

Coach membantu Coachee untuk memahami pengaruh situasi tersebut beserta gap yang terjadi kepada diri Coachee. Coach mengajak Coachee untuk merefleksikan kualitas diri Coachee dalam bagaimana menghadapi tantangan tersebut. Bantu Coachee untuk menyadari faktor-faktor internal dan eksternal yang mungkin belum teramati oleh Coachee.

A = Action

Pada tahap ini, Coach membantu Coachee untuk mengambil tindakan yang diperlukan setelah mengidentifikasi penyebab pada tahap Cause. Bantu Coachee untuk melakukan brainstorming kemungkinan ide-ide yang dapat dijalankan untuk menjawab tantangan. Penting bagi Coach bahwa ide-ide tersebut datang dari Coachee. Bantu mereka menemukan ide terbaik yang datang darinya. Jangan secara langsung memberikan ide atau saran, tetapi buat Coachee menyadari bahwa ide dan tindakan berasal dari mereka.

Mengapa penting bahwa itu harus datang dari mereka? Karena ide-ide yang datang dari orang itu sendiri akan menciptakan kesadaran yang lebih. Mereka memahami bahwa ide-ide itu berasal dari mereka sehingga akan meningkatkan komitmen mereka untuk melakukannya dibandingkan jika kita meminta mereka untuk melakukannya. Berdasarkan buku Dale Carnegie “How to Win Friends and Influence People”, salah satu dasar berurusan dengan orang lain adalah untuk membangkitkan keinginan yang kuat dalam diri orang lain. Ketika kita memiliki ide-ide cemerlang, daripada membuat orang lain berpikir itu milik kita, biarkan mereka mengembangkan ide itu sendiri. Mereka kemudian akan menganggapnya sebagai milik mereka dan meningkatkan kemungkinan penerapan ide-ide tersebut.

Setelah ide atau rencana kerja terbentuk, selanjutnya bantulah Coachee untuk mengembangkan ide-ide tersebut menjadi tindakan yang masuk akal. Bantu mereka untuk memastikan hal itu dapat diimplementasikan dengan membuat rencana kerja yang nyata.

N = Need

Pada tahap ini, Coach membantu Coachee untuk mengidentifikasi apa saja yang dibutuhkan agar berhasil menjalankan rencana kerja tersebut. Identifikasi persiapan yang diperlukan Coachee agar dapat menjalankan rencana kerja tersebut. Tanya dan tawarkan dukungan yang Coachee perlukan agar sukses. Anda pun sebagai Coach, yang juga bertindak sebagai Manager / Supervisor / Sales Leader Coachee dalam keseharian bekerja, juga dapat memberikan tawaran dukungan agar Coachee dapat sukses menjalankan rencana kerja yang telah direncanakan.

Meskipun Coachee telah memiliki rencana kerja, namun selalu ada kemungkinan gagal dalam menjalankan. Oleh karena itu, selanjutnya kita dapat bertanya dan menantang mereka bagaimana mengelola risiko. Bantu mereka berpikir tentang bagaimana mengurangi atau meminimalkan risiko sehingga mereka dapat memastikan bahwa rencana itu dapat berjalan dengan sukses.

Terakhir, sebelum mengakhiri sesi, dapatkan komitmen Coachee untuk menjalankan semua rencana yang telah disusun dalam sesi ini. Komitmen tersebut dapat berupa jangka waktu dan kapan rencana tersebut akan dijalankan.

Kesimpulan

Sales Coaching merupakan salah satu alat efektif yang dapat kita gunakan untuk meningkatkan performa tim Sales. Penelitian telah menunjukan manfaat dan benefit Coaching sehingga dapat memberikan tingkat pengembalian investasi yang signifikan. Di sisi lain, coaching juga menjadi salah satu metode untuk membantu baik itu Coach ataupun Coachee berkembang.

Dalam menerapkan Coaching, terdapat beberapa model coaching yang dapat digunakan. Menurut saya, semua model coaching tersebut dapat digunakan, baik itu iSCAN, GROW, dsb. model coaching yang digunakan akan kembali dan tergantung dari preferensi masing-masing Coach. Namun pada intinya, sesi coaching perlu dilaksanakan dengan menerapkan mindset coaching. Bagaimana seorang coach dapat hadir secara utuh saat sesi coaching, menerapkan pola pikir terbuka (open mindset),  mendengarkan secara aktif, hingga berprinsip bahwa coaching adalah sesi untuk membantu Coachee bertumbuh dan berkembang.

Sumber

• Arsendatama, A. F., & Prarendra, I. 2019. Sales Coach Certification Program.

• Edinger, Scott.2015.Sales Teams Need More (and Better) Coaching. https://hbr.org/2015/05/a-high-percentage-move-to-increase-revenue

• Symonds, Matt.2011.Executive coaching - another set of clothes for the Emperor?.https://www.forbes.com/sites/mattsymonds/2011/01/21/executive-coaching-another-set-of-clothes-for-the-emperor/.Diakses November 2021